Com a missão de elevar a competitividade e sustentabilidade das organizações por meio de soluções integradas para a conformidade, inovação e Transformação Digital, a SoftExpert vem investindo fortemente na aproximação com seus clientes, buscando entender as principais necessidades e apoiando com serviços e soluções que contribuam para o sucesso de seus negócios.
Em 2020, a companhia implementou o programa CSM (Customer Success Manager), e iniciou o projeto de gerenciamento de sucesso (https://blog.softexpert.com/importancia-csm-softexpert/) em alguns clientes, atuando principalmente na estruturação da área, criação de playbooks, levantamento de indicadores e criação de portais, utilizando soluções próprias. Treinamentos e alinhamentos das atividades desse profissional para a empresa além dos alinhamentos internos também fizeram parte desse primeiro pilar.
O escopo da responsabilidade de um CSM depende muito da oportunidade de criação de valor no cliente, determinado pela complexidade da solução e pelo tamanho do cliente. E o que faz um CSM na SoftExpert?
- Gerencia ativamente uma carteira de clientes com foco na melhora de seu Health Score, aumento da satisfação e no uso das soluções e serviços para o sucesso de seu negócio;
- Compartilha cases de sucesso, pesquisas de satisfação e entrevistas realizadas com os clientes possibilitando a melhoria contínua dos produtos e serviços;
- Apoia as áreas internas e contribui para a transformação da área de Serviços em uma área de Sucesso do Cliente.
Os resultados são muito positivos e os feedbacks dos clientes também, demonstrando que as ações executadas estão no caminho certo: do sucesso do cliente. No primeiro semestre de 2021, a área de CSM já cresceu quatro vezes quando comparamos ao mesmo período do ano anterior, conduzindo muito mais clientes à eficiência operacional em suas organizações. Até o momento são mais de 60 clientes atendidos pelo programa no Brasil e na América Latina.
A companhia estima que até o fim de 2024, todos os mais de dois mil clientes tenham um gerente de sucesso exclusivo para atender suas demandas.
