É fato que muitas empresas não gerenciam incidentes e problemas por medo de ser um processo difícil e complicado, ou até simplesmente por não saber a diferença entre Incidente e Problema. Na verdade, a gestão de incidentes e problemas pode ser algo bastante simples, especialmente quando são usadas ferramentas apropriadas. Mas, para isso é fundamental saber distingui-los corretamente. E você, saberia diferenciar um incidente de um problema?
A diferença entre incidente e problema:
O incidente é qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço. Ele causa, ou pode causar, uma interrupção do serviço ou uma redução da sua qualidade.
Enquanto problema é a causa desconhecida de um ou mais incidentes, ou seja, um incidente que não tem sua causa raiz identificada acaba se tornando um problema.
A gestão de incidentes:
Incidentes possuem um evento desencadeador. Ou seja, “qual foi a causa desencadeadora do evento”. E a palavra-chave é O QUE desencadeou a situação.
A gestão de incidente está focada no aqui e agora. É altamente tática, reativa e é a resposta para uma situação onde ocorreu uma falha ou uma interrupção no uso de algo.
O objetivo da gestão de incidente é restabelecer um serviço ou remediar uma certa situação o mais rápido possível.
A gestão de problemas:
Já a gestão de problemas preocupa-se em investigar e solucionar. É saber POR QUE algo aconteceu, como solucioná-lo e desvendar a situação até a conclusão.
A ênfase da gestão de problemas é resolver a causa raiz dos acontecimentos e encontrar soluções permanentes.
Na essência, tudo consiste em prevenir futuros incidentes. Para o problema, busca-se o motivo ou a causa final.
Uma analogia simples e prática:
Vamos simplificar ainda mais usando uma analogia bem simples.
Imagine que, na rodovia que passa por sua cidade, houve um acidente envolvendo vários automóveis que deixou algumas vítimas e a rodovia teve que ser interditada.
Nesse caso, os serviços de resgate, corpo de bombeiros, serviço de ambulância responderam a ocorrência. Em outras palavras, eles responderam ao INCIDENTE. O objetivo dessas equipes é de ir até o local, prestar os devidos socorros e reestabelecer o funcionamento da rodovia que teve o sua funcionalidade interrompida.
Mas como todo acidente, é preciso saber PORQUE ele aconteceu. E aí que entra o trabalho de peritos e órgãos afins, com a investigação completa para saber qual foi a causa do acidente. Esse acidente foi causado por excesso de velocidade? Ultrapassagem ilegal? Problemas de infraestrutura na rodovia?
Após esclarecer o PROBLEMA, ações pertinentes poderão ser tomadas para reduzir a probabilidade de recorrência desse mesmo evento ou até mesmo para que ele nunca mais volte a acontecer.
Vamos aprofundando o conhecimento?
Agora que ficou mais fácil entender a diferença entre incidente e problema, que tal partimos para a próxima etapa e se aprofundar em como gerenciá-los?
No webinar Incidente vs. Problema: Como diferenciar e gerenciar evidencio as diferenças entre incidentes e problemas, bem como as etapas de identificação e seu gerenciamento proativo. Além disso, mostro também como as ferramentas apropriadas podem tornar esse processo simples e fácil.
