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Base de Conocimiento: Respuestas rápidas para dudas recurrentes

Responder varias veces la misma duda es algo común en una central de servicios. Los agentes de atención dedican buena parte del tiempo suministrando soluciones para cuestiones recurrentes. ¿Usted ya se detuvo para pensar cuántas veces un agente responde preguntas como: “¿En dónde altero mi contraseña?” Eso realmente puede dejarlos aburridos. Además, a las personas … Continue reading “Base de Conocimiento: Respuestas rápidas para dudas recurrentes”

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Cómo agilizar el tiempo de respuesta en acuerdos de nivel de servicio - SLA
Conocimiento

Cómo agilizar el tiempo de respuesta en acuerdos de nivel de servicio – SLA

A las personas no les gusta esperar, aún más cuando existe un incidente o problema a ser resuelto. Por esta razón, herramientas y aplicaciones de autoatención han sido cada vez más difundidas. En los casos en que no hay otra opción a no ser “Abrir un llamado”, la Central de Servicios precisa responder de forma … Continue reading “Cómo agilizar el tiempo de respuesta en acuerdos de nivel de servicio – SLA”

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Conocimiento

La diferencia entre Gobernanza y Gestión de TI

Como sabemos, diversas legislaciones, reglamentos y normas dejan claro que para que las empresas ofrezcan mayor valor y beneficios a sus stakeholders, los ejecutivos y el departamento de TI de las organizaciones deben estar muy bien alineados. Pero para que eso suceda, es extremadamente importante saber diferenciar Gobernanza y Gestión de TI. ¿Y usted? ¿Sabría diferenciar … Continue reading “La diferencia entre Gobernanza y Gestión de TI”

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Conocimiento

La diferencia entre incidentes y problemas y su gestión

Es hecho que muchas empresas no administran incidentes y problemas por miedo de que sea un proceso difícil y complicado, o hasta simplemente por no saber la diferencia entre Incidente y Problema. En realidad, la gestión de incidentes y problemas puede ser algo bastante simple, especialmente cuando son usadas herramientas apropiadas. Pero para eso es fundamental saber distinguirlos correctamente. Y … Continue reading “La diferencia entre incidentes y problemas y su gestión”

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