El Diagrama de la Tortuga es una herramienta de gestión de la calidad que se utiliza para describir visualmente los elementos de un proceso dentro de una empresa. Este nombre se debe a la estructura de este diagrama, que se asemeja a la forma de una tortuga. El cuerpo representa el proceso principal y las patas, con la cabeza y la cola representando diferentes elementos que influyen en este proceso.
Se puede utilizar en prácticamente todas las empresas, ya que cualquier empresa está llena de procesos. Para que sus actividades fluyan de manera efectiva, es necesario comprender la relación entre ellas, identificando posibles brechas en la estructura interna, aquí es donde entra en juego la gestión de procesos con el Diagrama de la Tortuga.
A pesar de que su uso es fácil y sumamente importante, todavía son pocas las organizaciones que optan por utilizarlo. Para que no caigas en esta trampa, sigue leyendo y descubre cómo utilizar el Diagrama de la Tortuga y disfrutar de sus beneficios.
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¿Qué es el diagrama de la tortuga?
El Diagrama de la Tortuga es una herramienta visual que se puede utilizar para describir todos los elementos de cualquier proceso dentro de una organización de una manera muy precisa y detallada.
Debe aportar todos los aspectos del proceso, incluidas las entradas, las salidas y las métricas de criterios, entre otra información que pueda ser relevante y ayudar a mejorar los procesos organizativos.
Además, el diagrama identifica quién es el propietario del proceso y demuestra sus funciones y responsabilidades. También se puede utilizar para identificar todas las cláusulas aplicables de las normas pertinentes y para detallar los requisitos legales y aplicables para ese proceso.
Los componentes principales de un Diagrama de Tortuga son:
- Procedimiento: Definición del procedimiento principal.
- Entradas: Lo que se requiere para iniciar el proceso.
- Salidas: Lo que se produce al final del proceso.
- Recursos: Lo que se necesita para realizar el proceso, como personas, equipos y materiales, etc.
- Métodos: Cómo se lleva a cabo el proceso, incluidos los procedimientos y las instrucciones.
- Responsable: Quien está involucrado en el proceso.
- Indicadores: Cómo se mide el rendimiento de los procesos.
¿Es obligatorio el Diagrama de la Tortuga en la norma ISO 9001:2015?
ISO 9001 promueve la adopción del enfoque de procesos en el desarrollo, implementación y mejora de la eficacia de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) para aumentar la satisfacción del cliente. El punto 4.4.1 de la norma establece que:
La organización debe determinar los procesos requeridos para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación en la organización y debe:
a) determinar los insumos requeridos y los saldos esperados de estos procesos;
b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos;
En otras palabras: no, el Diagrama de la Tortuga no es obligatorio en la norma, pero ayuda en la administración y gestión de procesos. Con él, es posible cumplir con los requisitos mencionados anteriormente, determinando y gestionando varios procesos vinculados a una actividad/área.
Comprender y gestionar los procesos que se relacionan como un sistema ayuda a la empresa a lograr eficacia y eficiencia en los resultados previstos. Así, se impulsa el rendimiento de toda la empresa mediante el control de las interrelaciones e interdependencias entre los procesos del SGC.
¿Cuáles son los beneficios de usar el diagrama de tortuga?
El Diagrama de la Tortuga se puede utilizar junto con Diagramas de Flujo, Instrucciones de Trabajo o Procedimientos Operativos Estándar (SOP), correlacionando la información en un diagrama simple y fácil de leer. Son muchos los beneficios de usar este diagrama, a continuación, conoces algunos de ellos.
Facilitar la comprensión de la información y los documentos
Los diagramas de tortuga son perfectos para compartir con los nuevos empleados en las capacitaciones de incorporación. Con esta ayuda, comprenden la posición de su rol dentro de la organización, así como el valor añadido que sus tareas aportarán a la empresa.
Mejorar los resultados de las auditorías
Ya sea en la auditoría individual de un proceso o en la evaluación de su interacción con otros procesos dentro de la empresa, cuando se utiliza un Diagrama de Tortuga con documentos de respaldo (como TI o SOP), realizar una pista de auditoría en la organización se vuelve más simple.
Con esta función, puede identificar rápida y fácilmente las áreas que necesitan mejoras o una mejor integración con otros procesos. Los diagramas pueden ayudar a los auditores y a las propias organizaciones en las auditorías internas y externas, orientándolos sobre qué áreas/documentos deben auditarse en cada proceso.
Alineación de los objetivos de la organización vinculados a los procesos
A través del uso del Diagrama de Tortuga, es posible alinear el rendimiento de los procesos con los objetivos de la organización y las políticas aplicables. Ayuda a comprender cómo el rendimiento de los procesos puede ayudar a lograr ciertos objetivos de la organización, como la satisfacción del cliente, y cómo estos objetivos se relacionan con el plan de negocios y las directrices de la organización.
Fácil identificación de los residuos del proceso
Los pasos de valor agregado en un proceso y las medidas de eficiencia y efectividad de cada uno de los pasos deben ser el foco de un Diagrama de Tortuga. Con él, es posible comprobar dónde hay residuos dentro de un proceso. Así, la dirección puede identificar los pasos que están reduciendo el valor añadido o incluso las actividades que pueden estar afectándolo.
¿Cómo hacer un diagrama de tortuga?
La mejor manera de preparar un Diagrama de Tortuga es utilizando el método similar a SIPOC (Suppliers-Inputs-Process-Outputs-Customer). Para cada uno de los ítems y en cada uno de los procesos, haga algunas preguntas que luego se incluirán en el diagrama.
¡Vea un ejemplo a continuación!
S – Proveedores (Suppliers)
¿Quiénes son sus proveedores?
Para que un proceso se ejecute, seguramente necesitará varias entradas que se utilizarán en el trabajo. Todos estos elementos se recibirán de un socio e impactarán en el resultado del proceso. Haga una lista de todos los proveedores, socios, contratistas, empleados, etc.
I – Entradas (Inputs)
¿Cuáles son sus aportes?
Incluye de qué proviene cada proveedor, es decir, qué entra en el proceso de transformación. Hacer una lista de materiales, equipos, información, documentos, requerimientos, entre otros. Además, es necesario saber cómo se obtienen los insumos, por lo que se enumeran los métodos, requisitos, criterios, procedimientos estándar e instrucciones relacionadas con este paso.
P – Proceso (Process)
¿Cuáles son los pasos de su proceso?
También es necesario identificar la interacción entre ellos. Describa cómo se realizan los pasos y muestre el orden en el que se transforma cada entrada. Concéntrese solo en los pasos que agregan valor. Recuerde que los procesos pueden involucrar a varios empleados y departamentos de su organización.
Posteriormente, defina cuáles son sus procesos de soporte. Haga una lista de todos los procesos asociados que respaldan el proceso principal, incluidos materiales, procedimientos, instrucciones, métodos, etc.
O – Salidas (Outputs)
¿Cuáles son los resultados de su proceso?
Aquí, la salida puede ser el propio producto que se dirigirá al cliente, o incluso un servicio. Es decir, esta etapa consiste en todo lo que sale del proceso después de sufrir una modificación. Haz una lista de todos los productos/servicios. También es necesario saber cómo se miden los resultados, es decir, cómo se analizan y a través de qué indicadores.
C – Clientes (Customer)
¿Quiénes son sus clientes?
En esta etapa, defina quién se beneficiará de ese proceso. Aquí también es importante destacar cuáles son los requisitos y expectativas de los clientes.
Ejemplo de diagrama de tortuga
En la práctica, todo este proceso ayuda a organizar la información y visualizar datos fundamentales de forma rápida e intuitiva. Dentro de un SGC como SoftExpert Suite, por ejemplo, un ejemplo de un Diagrama de Tortuga podría verse así:
Pero ¿por qué el nombre de “Diagrama de Tortuga”?
El nombre es muy curioso cuando lo usamos en entornos corporativos, pero hay una explicación. Mirando la imagen anterior, está claro que la disposición de los escalones en el diagrama era un dibujo similar al de una tortuga.
El proceso representa el cuerpo. Las entradas y salidas, es decir, las expectativas de los clientes y los resultados representan la cola y la cabeza, respectivamente. Finalmente, las cuatro patas están representadas por las otras partes del diagrama: “Quién”, “Indicadores”, “Recursos” y “Cómo”.
Más información: 5 pasos para crear una buena política de cumplimiento
Conclusión
Ahora ya sabes lo esencial que es utilizar el Diagrama de la Tortuga para definir y gestionar sistemáticamente los procesos de una organización, así como sus interacciones. Por lo tanto, puede lograr los resultados previstos en la dirección estratégica de su empresa.
El Diagrama de la Tortuga es una herramienta sencilla y didáctica que ayuda con este mapeo. Proporciona varios beneficios, como la comprensión y la coherencia en el cumplimiento de los requisitos, la consideración de los procesos en términos de valor añadido al producto/servicio, el aumento del rendimiento eficaz del proceso y la mejora de los procesos basada en la evaluación de los datos y la información.
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